5 สิ่ง ที่ลูกค้าต้องการจากบริษัทเช่ารถยนต์

จากการที่ผมได้พูดคุยกับลูกค้าที่มาเช่ารถยนต์ กับ ECOCAR ของเราในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา พบว่าลูกค้ามีความต้องการในประเด็นที่คล้ายคลึงกัน หรือ ไม่ต่างกันมากสำหรับการบริการเช่ารถยนต์ ผมคิดว่าหากบริษัทรถเช่า หรือ ผู้ให้บริการเช่ารถยนต์ ยังไม่ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า เมื่อไหร่ก็ตามที่เรายังไม่ทราบความต้องการของลูกค้า เมื่อนั้นเราจะไม่สามารถสร้างความพึงพอใจหรือสร้างความประทับใจ ในงานบริการรถเช่าได้เลย เพราะเป้าหมายสูงสุดของงานบริการเช่ารถยนต์ คือ สร้างความพึงพอใจให้กับผู้มาใช้บริการ  ตัวชี้วัดหนึ่งที่เราสามารถดูได้ว่า ลูกค้าที่มาเช่ารถยนต์กับเราประทับใจหรือพึงพอใจไหม นั่นคือการกลับมาใช้บริการซ้ำ หรือ มีการบอกต่อ แนะนำให้กับคุณรู้จักมาเช่ารถยนต์กับเรา  เช่น คุณเอก มาเช่ารถยนต์ กับ ECOCAR กับเรา โดยแจ้งว่า คุณจูนแนะนำมา นั่นแสดงว่า จากการที่คุณจูนได้มาเช่ารถยนต์กับ ECOCAR ของเราแล้ว มีความพึงพอใจจากการรับการบริการของเรา เมื่อคุณจูนทราบว่าคุณเอก ต้องการเช่ารถยนต์ คุณจูน จึงได้แนะนำ บริษัท ECOCAR ให้กับคุณเอก เป็นต้น วันนี้ผมจะมาเล่าเรื่องราว 5 สิ่งที่ลูกค้าต้องการจากบริษัทเช่ารถยนต์ เพียงเท่านี้ เราก็จะสามารถทำให้ลูกค้าประทับใจเราได้

1.รถยนต์ ต้องสะอาด  ใหม่ ดูดี ไม่มีปัญหา

เนื่องจากลูกค้ามาเช่ารถยนต์ ดังนั้นสิ่งแรกที่บริษัทรถเช่าต้องจัดการคือ สามารถส่งมอบรถเช่าที่ สะอาด ใหม่ ดูดี คือ ขี่ไปแล้วไม่อายคน ดังนั้นในเรื่องของรถยนต์ บริษัทรถเช่าจะต้องมีแผนการบำรุงรักษารถยนต์ ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้รถยนต์ ไม่มีปัญหาในระหว่างที่ลูกค้าใช้งานรถยนต์ โดยปัญหาพื้นฐานที่เรามักจะเจอสำหรับการใช้งานรถยนต์ เช่น แอร์ไม่เย็น เบรกมีเสียงดัง ฟังวิทยุไม่ได้ เป็นต้น ปัญหาพื้นฐานนี้ต้องไม่เกิดขึ้น ลองนึกดูว่าถ้าลูกค้าเช่ารถยนต์จากคุณมา 3 วัน ตลอด 3 วันนั้น แอร์ไม่เย็นเลย คุณลองนึกถึงสภาพอากาศที่สุดแสนจะร้อนของไทย ถ้าแอร์รถยนต์ไม่เย็นนะ ผมว่าให้คุณบริการให้ดี พูดจาต้อนรับให้ดีแค่ไหน ลูกค้าก็ไม่พึงพอใจแน่นอน ดังนั้นการตรวจสอบรถยนต์ก่อนส่งมอบให้ลูกค้า ต้องให้มีประสิทธิภาพ ถ้าพบว่ารถยนต์ QC ไม่ผ่าน จะต้องเปลี่ยนรถยนต์ให้ลูกค้า และรีบจัดการรถยนต์คันที่มีปัญหา ให้ได้รับการแก้ไขก่อนที่จะส่งมอบให้ลูกค้า สรุปแล้ว ลูกค้ามาเช่ารถยนต์ย่อมคาดหวังว่ารถยนต์คันที่เช่าไปต้องไม่มีปัญหา สามารถใช้งานได้ปรกติ เดินทางไปสู่จุดหมายปลายทางได้โดยปลอดภัย นี่คือจุดประสงค์ที่แท้จริงของการเช่ารถยนต์

2.การบริการที่เป็นเลิศ

งานรถเช่า ก็เป็นงานบริการชนิดหนึ่ง เหมือนโรงพยาบาลหรือ  ธนาคาร ที่เมื่อลูกค้าเข้าไป ย่อมต้องการการต้อนรับที่ดีจากพนักงาน การพูดจาที่ดี ความใส่ใจ ที่สำคัญคือ ต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า เพราะลูกค้าคือคนที่สำคัญที่สุด ที่มาเยือนบริษัทของเรา เมื่อพบลูกค้า เราต้องละงานอย่างอื่นที่ทำอยู่ มาต้อนรับ มาดูแล เพื่อส่งมอบการบริการที่ประทับใจ สร้างความสัมพันธ์ ความเชื่อใจให้เกิดขึ้น ผมเชื่อว่าพนักงานที่มาต้อนรับลูกค้า เขาคือตัวแทนของคนทั้งบริษัท แทนภาพลักษณ์ ของบริษัท ดังนั้น ที่ ECOCAR เราจึงให้ความสำคัญกับพนักงานของเรา เราส่งเสริมให้พนักงานสร้างบุคลิกภาพ ความมั่นใจ และสร้างความสุขในการทำงาน เพราะเมื่อพนักงานมีความสุขในการทำงาน ย่อมแสดงออก ให้ลูกค้าเห็นได้ เมื่อเรามีความสุข งานบริการของเราก็จะออกมาดี ออกมาจากใจที่เปี่ยมล้น ด้วยความหวังดีและมิตรไมตรีที่มีให้กับลูกค้า สรุปแล้ว รถเช่าเป็นงานบริการ ตัวแปรสำคัญคือพนักงานที่ให้บริการ บริษัทจะดีจะเสีย อยู่ที่พนักงานที่ให้บริการ ดังนั้นการฝึกอบรมการบริการ จึงยังจำเป็นสำหรับงานบริการ

3.การส่งมอบรถยนต์ที่ตรงเวลา

แน่นอนว่า การตรงต่อเวลา เป็นสิ่งที่มีความสำคัญมาก เพราะเป็นการแสดงถึงการให้เกียรติ กับผู้ที่เราติดต่อด้วย ถ้าเรานัดแล้วไม่ตรงเวลา โอกาส ที่ลูกค้าจะไม่พึงพอใจมีสูงมาก ในงานรถเช่า การจัดการด้านการส่งมอบรถยนต์ที่ตรงเวลา ตามที่ลูกค้าได้ทำการจองไว้ เป็นเรื่องที่สำคัญ ทั้งกรณีที่ลูกค้ามารับเอง หรือ ให้ไปส่งรถยนต์ที่บ้าน เราต้องสามารถจัดการการส่งมอบให้ตรงเวลา เทคนิคง่านๆของการส่งมอบรถยนต์ให้ตรงเวลา คือ การวางแผน เพราถ้ามีแผนชัดเจน เช่น เรามีส่งมอบรถยนต์ที่ราชเทวี เวลา 10.00 น. จะต้องออกเดินทางตอน 08.00 น. และพนักงานส่งรถยนต์จะต้อง ศึกษาเส้นทางก่อนออกเดินทาง เพื่อไม่ให้หลงทางหรือออกนอกเส้นทาง โดยเครื่องมือที่ ECOCAR เราใช้ในในการวางแผนหรือนำทางคือ Google Map ซึ่งเราสามารถใช้งานได้ฟรี ผ่าน app หรือ PC โดยสรุปแล้ว การส่งมอบรถเช่าที่ตรงเวลา เป็นงานหนึ่งทีสำคัญ โดยต้องใช้การวางแผนงานอย่างดี เพื่อให้ส่งมอบได้ทันเวลา

4.แบรนด์ ต้องโดดเด่น

ตอนนี้สินค้าแบรนด์เนม เป็นที่ผู้คนให้ความนิยม แม้ราคาจะสูงกว่าสินค้าอื่นในท้องตลาด แต่ด้วยแบรนด์ ที่ทรงพลัง ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการ lifestyle ความเป็นตัวตนที่แตกต่าง เช่นเดียวกับรถเช่า แบรนด์รถเช่าที่ทรงพลัง ย่อมดึงดูดลูกค้าได้มากกว่า การสร้างกรุงโรม ไม่ได้เสร็จวันเดียวฉันใด การสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำของผู้บริโภคก็เฉกเช่นเดียวกัน เพราะการสร้างความทรงจำให้ประจักษ์ แก่สายตาของลูกค้า ที่จะให้นึกถึงตรายี่ห้อของสินค้าหรือบริการของเรา ไม่ใช่เรื่องง่ายเลย เพราะกว่าตราสินค้านั้นๆจะเป็นที่รู้จัก ต้องใช้ระยะเวลาในการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่รู้จักและเป็นที่ยอมรับ เช่นเดียวกันกับการสร้างแบรนด์รถเช่า ECOCAR ของเรา ซึ่งเราเป็นผู้เข้ามาเล่นใหม่ในสนามรบของตลาดรถเช่า ซึ่งถือว่ามีการแข่งขันที่รุนแรง ท่ามกลางน่านน้ำที่แดงฉาด ในตลาดมีผู้ประกอบการรถเช่ามากกว่า 1,000 ราย ในประเทศไทยของเรา การเริ่มต้นคิดสร้างแบรนด์ที่เป็นเอกลักษณ์ของเรา ให้เป็นที่รู้จักของลูกค้าที่ต้องการเช่ารถยนต์ จึงเป็นสิ่งท้าทายแรกที่เราจะต้องฝ่าฟันและมุ่งมั่นทำให้สำเร็จ  ซึ่งเราตั้งเป้าหมายไว้ที่ 5 ปี เราจะมีลูกค้าที่พูดถึงแบรนด์รถเช่า ECOCAR ของเราอย่างกว้างขวางในอนาคต นั่นคือสิ่งที่เราได้วาดฝันไว้

5.ราคา 

ปัจจัยราคาเป็น 1 ใน 5 ปัจจัย ที่ผู้บริโภคคำถึงถึง ตามหลักเศรษฐศาสตร์ จุดดุลยภาพ ระหว่างราคาจำนวนการขาย พบว่ายิ่งสินค้าราคาสูง จำนวนคนซื้อสินค้าจะน้อยลง นั่นหมายถึงคนจำนวนมากอยากซื้อสินค้า/บริการ ในราคาที่ถูกนั่นเอง อย่างไรก็ตาม พบว่าสินค้าที่มีแบรนด์ ถึงมีราคาที่สูง แต่คนก็พยายามที่จะหามาครอบครองให้ได้ เช่น I-phone ราคาสูงกว่า smart phone รุ่นอื่นหลาย 10 เท่า แต่ก็ยังมีคนเข้าคิวซื้อ เป็นต้น ดังนั้น สินค้าหรือบริการที่มีแบรนด์ จะสามารถสร้างราคาที่สูง โดยที่ลูกค้ายินดีจ่ายนั่นเอง อย่างไรก็ตาม ECOCAR เรามีนโยบายราคาที่ยืดหยุ่น ตามช่วงเวลา และจะไม่ปรับราคาขึ้นในช่วงเทศกาล เพื่อเอาเปรียบลูกค้า

โดยสรุป ผมมองว่าถ้าเราอยากรู้ว่าลูกค้าคิดหรือต้องการอะไร หลักง่ายๆให้เราทำตัวเป็นลูกค้า แล้วเราจะค้นพบความจริง หรือ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ แล้วนำความต้องการเหล่านี้ มาจัดการภายในให้มีประสิทธิภาพ เพียงแค่นี้ก็จะสามารถสร้างความพึงพอในให้กับลูกค้าได้แล้วครับ